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对待消费者,携程不能耍小聪明
2017-10-08 09:19:52来源: 浙江在线 评论员 魏英杰

  长假期间,网上出现一个关于携程的帖子《一年100亿?揭秘“携程”坑人“陷阱”》,引起不少网友跟着吐槽。但这个帖子很快就删除了,页面出现携程于10月7日发布的“相关说明”。声明指称, “100亿”纯属造谣诽谤,没有任何事实依据,携程保留追究法律责任的权利。

  确实,这篇公号文章所说的携程一年靠各种“坑人”套路赚取“100亿元”,不但容易被推翻,也很不讨巧。试想,作者怎么可能算清楚这笔账?携程随便找个理由就能推翻这个结论。作者这么做等于给自己挖了个坑。企业不是不能质疑,但质疑要有根有据,而不能信口开河,更不能无中生有,否则这可能给企业带来经济利益和名誉的损失。

  但反过来,企业对待消费者批评也应诚恳对待,属于造谣的当然可以追究其法律责任,如果问题确实存在,只是用词不够严谨,企业也不该动辄挥舞大棒,以势压人。像有些企业动不动就对批评者进行天价索赔,这其实是“损敌一千、自损八百”的做法。

  就这件事情来讲,“100亿”固然是夸张了,但文中指出携程在成人套餐中埋了各种坑,让消费者不明不白埋单,并非子虚乌有。作为超过15年的携程会员和用户,我可以很负责任地说,携程确实越来越依赖于从各种套餐、套票以及所谓优惠券来赚取利润。

  例如,在携程上购买机票、预订酒店,可能会稀里糊涂买了酒店优惠券、专车券、贵宾休息室(通道)服务以及各种保险。这些套餐项目往往隐藏在正常服务项目下,需要进一步打开才能看到,而要取消的话,又需要费尽周折。比如勾选取消某个项目后,结果没发现还有别的项目。

  我最近在携程上预订酒店,就碰到这种事情。虽然我已经很小心地查看收费项目,但还是发现,酒店费用中其实包含了两张酒店表演晚会的套票。另外,在携程上预订酒店,往往需要事先付款(且不能取消预订),但付款给谁却又大有讲究,如果不仔细看的话,这笔款就会成为给携程的预订押金,而不是给酒店的押金。这意味着,当你到酒店后,还需要另外给酒店押金,而之前的款项则要到服务完成后才会原路返还给你。这样做能够沉淀多大一笔资金,又能够用来做什么,携程是心知肚明的。

  今年2月份,中消协就机票陷阱问题约谈了携程、途牛、去哪儿等6家在线商旅平台。5月5日,携程提交整改报告,承认自己在不同产品标价、项目勾选操作、退款服务等方面存在问题和不足,对广大消费者表示歉意,并推出四项改进措施。这说明,对于上述那些问题,中消协知道,携程也“供认不讳”。但从眼下携程的项目勾选操作等情况来看,其整改措施依然不到位,还是有很多消费者不明不白地掉进陷阱里。

  携程不会不明白“用户就是上帝”这个道理,但携程的做法却让人看不到任何诚意。这究竟是盈利压力使然,还是行业大佬的心态使然?无论如何,携程这样耍小聪明、给消费者挖陷阱,只会让越来越多的用户选择用脚投票。携程认为有人说它借此一年赚“100亿”是造谣,但巧设名目赚钱,难道就不该自我反省吗?照这么下去,携程光靠道歉恐怕难以赢得用户的体谅。

编辑:赵磊关键词:携程
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